Hello ! 👋

J'espère que tu vas bien et que tu es en pleine forme pour attaquer la semaine.

Perso, pas la méga forme puisque je me traîne méchant lumbago depuis une grosse semaine et que les choses évoluent beaucoup trop lentement à mon goût...

Mais je vais prendre mon mal en patience, faire les exercices qui m'ont été prescrits par la kiné religieusement et je serais de nouveau en pleine possession de mes moyens dans quelques semaines !

Assez parlé de mes problèmes de dos, c'est parti pour l'édition de cette semaine.

Cette fois-ci, je te livre en exclusivité un extrait de la section "Fidélisation client" de ma formation qui arrive en janvier (j'ai trop hâte de vous en dire plus).

Une idée :

Quand un client décide de travailler avec ton agence, il attend deux choses de toi :

1. Des résultats
2. Ou, à défaut, des progrès

Ne te méprend pas.

Au bout d’un certain temps, il se peut qu’il prenne plaisir à travailler avec toi parce qu’il te trouve sympathique. Qui sait, vous pourriez même devenir amis.

Mais c’est la cerise sur le gâteau et, à aucun moment, ça ne doit être ton objectif premier.

Ton objectif premier doit être de tout faire pour être irréprochable.

De nombreuses personnes ont déjà théorisé le concept de la jauge de crédibilité.

L’idée est simple : à partir de votre premier contact jusqu’à la fin de votre collaboration ton client évalue ta crédibilité afin de déterminer si tu es le bon prestataire avec lequel travailler.

Avant que le contrat soit signé, il va examiner chacune de tes prises de parole, chaque écho qu’il aura concernant tes prestations afin de déterminer si tu es la bonne personne pour l’aider à résoudre ses problèmes.

Après que vous ayez décidé de travailler ensemble, il va prendre en compte chacune de vos interactions, chacune des actions que tu mèneras pour évaluer si il a fait le bon choix ou non.

À la fin de votre collaboration, il fera le bilan du travail que vous avez fait ensemble pour savoir si tu es digne d’être recommandé ou pas.

À chaque fois que tu résous l’un de ces problème, que tu progresses dans la bonne direction ou que tu l’aides à atteindre l’un de ses objectifs : tu marques un point et tu remplis ta jauge de crédibilité.

Par contre, à chaque fois que tu ne respectes pas l’un de tes engagements, que tu es en retard sur une échéance ou que tu n’atteins pas l’objectif fixé, tu perds un point.

C’est pour cette raison que les premières semaines de collaboration sont, à mon sens, particulièrement critiques.

Après avoir gagné un nouveau contrat, tu dois être vigilant à deux choses :

• Mettre du rythme, donner le sentiment que les choses avancent dans la bonne direction et vite.
• Identifier quel est le plus petit problème que tu puisses résoudre, la plus petite victoire que tu puisses décrocher et cela le plus rapidement possible.

Parmi tout ce sur quoi tu t’es engagé, tout ce que tu as promis, tu dois essayer de définir ce sur quoi tu peux délivrer vite et bien, pour essayer de marquer des points vite.

Si tu as bien cadré les choses durant la phase de vente, vous avez déjà dû définir les modalités de votre collaboration (quand et comment est-ce que vous échangez, à quelle fréquence est-ce que vous examinez les résultats de votre collaboration…).

À l’intérieur de ce cadre là, tu dois tout faire pour magnifier tous les points de contact que tu as avec ton client.

Rappelle-toi : “aucun détail n’est petit.”

C’est notamment pour répondre à cet enjeu que beaucoup de gens ont tendance à dire qu’il faut “promettre peu et délivrer beaucoup”.

Plus j’avance dans ma carrière professionnelle et moins je suis à l’aise avec cette adage.

À mon sens, il faut “promettre beaucoup et délivrer encore plus”, le tout étant de ne s’engager que sur ce que l’on sait pouvoir délivrer.

Même si c’est au prix de beaucoup d’efforts.

Mais je trouve que la notion de “promettre peu” sous entend “trouver le plus petit dénominateur commun avec son client”.

Or je ne suis pas à l’aise avec cette idée.

Je pense que ton objectif devrait être de fournir la meilleure qualité de service possible en échange d’une rétribution juste.

L’excellence n’est pas une option.

Une question :

Dans le cadre des prestations que tu as vendu, pose-toi la question de savoir :

• Comment tu peux décrocher une victoire pour le compte de ton client le plus vite possible ?
• Comment tu peux rendre chaque point de contact, chaque interaction, la plus fluide, agréable et productive possible ?

Un framework :

Pour résoudre la problématique évoquée plus haut, j'ai inventé le concept de la “victoire éclair” qui consiste à identifier et résoudre tous les petits problèmes pertinents le plus vite possible.

Je te donne un exemple tiré de mes premières expériences en freelance.

Quand je gérais des campagnes d’achat média sur META il y a quelques années, j’avais beaucoup de clients qui étaient frustrés par le niveau de détail en termes de data collectées et les analyses qui en découlaient fournies par leur prestataire précédent.

J’ai donc pris l’habitude, à chaque fois que je reprenais le compte d’un nouveau client, de passer quelques heures dans le business manager à examiner la façon dont le pixel de tracking avait été mis en place, les événements de conversion qui avaient été paramétrés ou non pour identifier les petites améliorations que je pouvais implémenter rapidement afin de répondre à une frustration de mes clients.

Un travail que j’aurais dû faire de toute façon avant de lancer mes premières campagnes mais que je faisais systématiquement avant même d’envoyer un devis ou une facture d’acompte.

Une petite “victoire éclair” qui me permettait de marquer des points et de remplir ma jauge de crédibilité.

Quelle est ta version de la "victoire éclair" ?

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Si tu ne l'as pas encore regardé, tu peux retrouver le dernier épisode du podcast avec Matthieu Laulan juste ici. 👇

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Au programme de l’épisode :

• le passage de Matthieu chez The Family à Berlin et la façon dont ça a impacté sa vision de l’entrepreneuriat
• la liberté qu’offre le modèle bootstrap et les possibilités que cela ouvre en terme d’innovation sociale et économique
• pourquoi la culture d’entreprise se construit au temps long et à quel point cette notion est clé dans le succès d’une entreprise
• ce que des boîtes comme Shodo, Cleanly ou Lucca ont bien compris à la différence de nombreuses startups qui vivent de levée de fond pour alimenter une croissance effrénée
• pourquoi la plupart des fondateurs de grandes entreprises bootstrap rentrent dans la catégorie des “pessimistes expérimentés”

Bref, on prend de la hauteur dans cet épisode et ça fait du bien !

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Un petit bonus cette semaine, un deuxième épisode de podcast dans lequel j'ai eu le plaisir d'être interviewé par Pierre Paris (Paname pour ceux qui le connaissent) qui est le cofondateur de The Quest, un incubateur qui a une division dédiée aux agences.

J'ai rarement l'occasion de me livrer à l'exercice dans ce sens-là et c'était marrant à faire.

Si tu as envie de m'entendre parler de l'aventure Tire-Fesses et de certains de mes apprentissages pendant une (petite) heure, c'est par ici ! 👇

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C'est tout pour moi cette semaine !

À lundi prochain. ✌️

Thomas